O livro estrutura um modelo de gestão de processos para empresas de serviços, com aplicação em uma administradora de condomínios.
Tem como marco teórico uma fundamentação que aborda conceitos inerentes à administração de serviços com ênfase em qualidade e produtividade, com evidência para as ferramentas essenciais de suporte à gestão.
Com base numa situação real a partir de uma empresa do setor, um modelo de gestão com perspectiva de melhoria contínua foi previamente estruturado com base no modelo SERVQUAL. O processo de aplicação destacou, como operações essenciais, o mapeamento dos processos e formulação de uma estrutura de medição com definição de indicadores de desempenho de produtividade, avaliando os processos, e resultado, avaliando a qualidade. Tem como instrumento de avaliação da qualidade a escala SERVQUAL, uma potencial ferramenta na identificação das oportunidades de melhoria.
O modelo se mostrou compatível à realidade aplicada com destaque para a escala SERVQUAL, que foi analisada quanto à sua fidedignidade e validação, bem como se constatou a viabilidade estatística da aplicação do método da análise fatorial na verificação de sua dimensionalidade.
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Título : Modelo Gestão de Processos para Empresas de Serviços
EAN : 9786525298788
Editorial : Editora Dialética
Fecha de publicación
: 13/7/23
Formato : ePub
Tamaño del archivo : 2.79 mb
Protección : CARE
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